Mobil CRM'in Yükselişi
Mobil CRM hizmetlerine erişim, sadece yazılım kullanımını değil, aynı zamanda iş gücünün verimliliğini de artırıyor. Forrester'ın verilerine göre, mobil CRM hizmetleri verimliliği %50 artırıyor ve bu artışın zamanla daha da yükseleceği öngörülüyor. Nucleus'un verilerine göre, mobil CRM uygulamalarından yararlanmayan şirketlerin yalnızca %22'si satış hedeflerine ulaşırken, mobil CRM kullanan işletmelerin %65'i başarıyla satış hedeflerine ulaşıyor.
Birden Fazla Cihazdan Erişim
Bu bilgiler, işletmeler ve çalışanlar için özelleştirilebilir. Bu yıl küresel mobil CRM pazarı %11 büyüdü. Ancak, mobil CRM hizmetlerinin kullanımı hala masaüstü veya dizüstü bilgisayar kullanımlarına göre düşük seviyelerde. Mark Taylor'ın "2021 ve Sonrası İçin Bilmeniz Gereken 18 CRM İstatistiği" makalesine göre, kullanıcıların %81'i hem mobil hem de bilgisayar cihazlarından CRM hizmetlerini kullanıyor.
Bulut Tabanlı CRM Çözümlerinde Artış
CRM yazılımlarına birden fazla cihazdan erişme ihtiyacı, bulut tabanlı CRM çözümlerinin popülerliğini artırdı. 2008'de şirketlerin %12'si bulut tabanlı CRM hizmetlerinden yararlanırken, bugün bu oran %87'ye yükseldi. SuperOffice'in verilerine göre, 2010'da SuperOffice'e kayıt olan yeni müşterilerin yalnızca %15'i bulut tabanlı CRM hizmetine abone oldu, ancak bugün bu oran %97. Küçük işletmelerin bulut tabanlı hizmetleri benimseme eğilimi artarken, büyük işletmelerde bu adaptasyon önemli ölçüde artıyor. SaaS harcamalarının önümüzdeki dönemde yaklaşık 42 milyar dolara çıkması beklenirken, bu harcama CRM hizmetlerine yapılan toplam harcamanın %75'ini oluşturacak.
CRM Hizmetlerindeki Büyüme Yavaşlamıyor
CRM yazılımlarının gelirleri, tüm yazılım pazarlarını geride bırakarak pazarda bir numara oldu ve bu gelirin 2025 yılında 80 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu veri, CRM yazılım hizmetlerinin büyüme hızının devam edeceğini gösteriyor. Bu büyüme, şirketlerin IT alanındaki harcamalarını artırdığı 2020 yılında %60'lık bir artışa dayanıyor. Bu yıl şirketlerin genellikle yeni teknolojilere ve dijital dönüşüme yönelik yatırımları artırdığı göz önüne alındığında, CRM hizmetlerine yapılan yatırımların artması muhtemeldir. Şirketler, 2020'de IT alanındaki planladıkları harcamalarda %38'lik bir artışla, 2021'e gelindiğinde bu hedefi %44'e çıkarmış durumda. Bu durum sadece rekabeti artırmakla kalmıyor, aynı zamanda yapılan satışlarda da bir artış sağlıyor.
Kişiselleştirilmiş Pazarlama
Şirketlerin artan harcamalar yaptığı tek alan müşteri hizmetleri yazılımları değil. Dijital pazarlama ekiplerinin harcamaları göz önüne alındığında, 2021'de e-posta üzerinden yapılan pazarlama kampanyaları en büyük paya sahip. Amerika'da 2021'de e-posta pazarlamasına harcanan paranın 350 milyon dolar olması bekleniyor. Bu durum, harcanan her 1 dolara karşılık 51 dolarlık bir geri dönüş sağlayan e-posta pazarlaması için anlamlı bir yatırımı temsil ediyor. Pazarlamacılar, artan gelirleri sadece görmekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri deneyimi pazarlama önceliklerinin en üst sırasında yer aldığından, e-posta pazarlama yoluyla kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları sunmak, rekabette öne geçmenin ve tüketicilerin güvendiği bir marka oluşturmanın önemli bir adımı olarak öne çıkıyor.
2021 Müşterilerin Yılı
Tüm bu istatistikler göz önüne alındığında, 2021'in tekrar müşterilerin yılı olduğu açıkça görülüyor. Günümüzde müşterilerin %60'ı bir ürünü birden fazla arama motorunda aratmadan bir web sitesinden alım yapmıyor ve bu aramaları yaparken mobil cihazlardan, dizüstü bilgisayarlardan ve masaüstü bilgisayarlardan yararlanıyorlar. Bir müşteriyi birden çok kanaldan web sitesine çekmenin yanı sıra, şirketler elde ettikleri verilere ve süreçlere dikkat etmelidir. CRM yazılımları, işletmelere 360 derece bakış açısı kazandırmakta ve müşteri iletişiminde birinci tercih olarak öne çıkmaktadır.